Frontalangriff auf E-Mails

Seit einiger Zeit wird verstärkt auch in der Publikumspresse zum Frontalangriff auf das E-Mail-System geblasen. Die Hersteller sogenannter Social Business Systeme einerseits predigen unablässig das Ende der E-Mail und stimmen den Lobgesang auf die Segnungen ihrer Systeme an. Da heißt es dann, solche Systeme würden nicht nur die E-Mail-Flut reduzieren, sondern zugleich den Informationsaustausch verbessern, das „Wir-Gefühl“ stärken und den Spaß an der Arbeit zurück bringen. Wow. Andererseits behaupten einige hartnäckigen Verfechter des Etablierten, dass – wie so häufig –, der Fehler ca. 50 Zentimeter vor dem Bildschirm sitze. Es bedürfe nur des richtigen Umgangs mit dem E-Mail-System und man bekäme das Problem schon in den Griff. Das ist ein gern genommener Reflex: Wenn das System nix taugt, ist der Anwender schuld.

Früher war die Welt noch in Ordnung

Früher, ach ja früher gab es einen zentralen Posteingang im Unternehmen und je nach Größe eine mehr oder weniger große Zahl an Sekretärinnen, die die Post sortiert und ab etwa 11:00 Uhr im Unternehmen verteilt haben. Wenn man also ganz weit hinten gesessen hat im Büro, war man als letzter dran und hatte den ganzen Vormittag Zeit, um in Ruhe zu arbeiten.

Heute kommt die Post elektronisch. Die Sekretärinnen sind im Ruhestand und der zentrale Posteingang wurde outgesourct. Dafür hat sich die Postmenge verzehnfacht…, ach was, verhundertfacht. Allerdings wird heute auch noch die letzte Nebensächlichkeit per E-Mail verschickt. Hätte man für vergleichbare Mitteilungen früher überhaupt auch nur ein Blatt Papier in die Hand genommen, um es in die Schreibmaschine zu spannen und seine Information drauf zu tippen? Wahrscheinlich hat schon allein die Vorstellung davon gereicht, um es bleiben zu lassen. Wenn man sich vorstellte, anschließend den Brief 20 Mal kopieren zu müssen, ihn mit jeweils einer separaten Adresse zu versehen, ihn dann 20 mal in einen Umschlag zu stecken und zur Post zu geben, man hätte sich selbst für verrückt erklärt. Doch genau das passiert heute mit der E-Mail. Es ist ja auch so einfach: Schnell ein paar Zeilen getippt, per Drag & Drop weiterführende Links eingefügt, den großen Verteiler in den CC und weg damit. Alles eine Sache von nicht mal fünf Minuten.

Um diesem Treiben ein Ende zu setzen, wird allerlei probiert: Es werden Regeln aufgestellt und Vereinbarungen getroffen, die Speicherkapazität wird stark reglementiert, nach 18:00 Uhr und am Wochenende werden die Mail-Server stillgelegt, im Urlaub oder bei Abwesenheit des Empfängers – man glaubt es kaum – die E-Mails automatisch gelöscht und noch mehr unsinnige „Lösungen“. Und dennoch steigt die E-Mail-Flut immer weiter. Und nun sollen es Social Collarboration bzw. Social Business Systeme richten. Die Frage dabei ist: Wenn Social Collaboration die Lösung ist, was ist dann das Problem?

Die Einfachheit des E-Mailsystems ist seine größte Schwäche

Im beruflichen und privaten Kontext werden per E-Mail Nachrichten aller Art übertragen. Dazu zählt die 1:1 Korrespondenz genauso wie der routinisierte Informationsaustausch, also Nachfragen, Terminabsprachen und Mitteilungen zu bestimmten Sachverhalten. Es werden Dokumentationen verschickt wie Protokolle, Memos und spezifische wie allgemeine Arbeitsanweisungen. Der Anwender erhält per E-Mail in- und externe Produktinformationen, Veranstaltungshinweise, kurz Werbung aller Art. Und schließlich dient die E-Mail dem Socialising, also dem persönlichen Austausch von Spaßmails, Nebensächlichkeiten und Privatem.

Entscheidend ist, dass das Medium wenig bis keine Struktur vorgibt. Es bleibt ausschließlich dem Empfänger überlassen, was er mit der Nachricht anstellt. Ob er sie zunächst durch eine Sortierfilter schickt oder nicht, sie anschließend zur Kenntnis nimmt oder ungelesen löscht, sie ausdruckt und offline verwaltet, den Inhalt in andere Systeme transferiert und/oder sie nach einem bestimmten oder unbestimmten System archiviert. Das System lässt das alles offen. Diese Flexibilität ist sicher der entscheidende Erfolgsfaktor für die E-Mail, zusammen mit der einfachen Bedienbarkeit. Jeder, der einen Internetzugang hat, hat vermutlich auch ein Konto für elektronische Post. Das erste, was beim Eintritt in ein neues Unternehmen angelegt wird – sofern man mit der Außenwelt kommunizieren muss – ist ein E-Mail-Account. Und „Außenwelt“ ist ein durchaus dehnbarer Begriff, der bereits den Kollegen von nebenan einschließen kann.

E-Mail: So einfach wie rechnen und richtig schreiben?

Interessant ist doch, dass der Umgang mit dem E-Mailsystem von den allermeisten Unternehmen stillschweigend als Fähigkeit vorausgesetzt wird. In kaum einer Stellenanzeige werden „E-Mail-Kenntnisse“ explizit verlangt, sondern in der Regel unter „Office-Kenntnisse“ subsumiert. Sie nehmen damit faktisch einen geringeren Stellenwert ein, als Fremdsprachen und befinden sich auf einer Ebene mit Rechtschreibung und Grundrechenarten. Der Umgang mit E-Mails wird so gewissermaßen auf Grundschulniveau herabgesetzt. Doch das E-Mailsystem gaukelt Einfachheit vor, die so alles andere als vorhanden ist.

Dadurch, dass der Empfänger für den weiteren Verbleib der E-Mail alleine verantwortlich ist, werden wesentliche Elemente des unternehmensinternen Wissensmanagements stillschweigend an alle Mitarbeiter mit E-Mail-Zugang delegiert, ohne dass diese explizite Medienkompetenz in Stellenbeschreibungen oder Zielvereinbarungen definiert worden wäre. Das E-Mail-System delegiert die Verantwortung für den Umgang mit der E-Mail an den Anwender. Ihm obliegt nicht nur die Verantwortung für die Bearbeitung, sondern insbesondere auch für die Entscheidung, was danach damit passieren soll. Löschen oder aufheben? Wenn aufheben, wo und wie? Letzteres selbstredend nur, damit sichergestellt ist, sie im entscheidenden Moment wiederzufinden. Dass dabei jede Menge Knowhow ungenutzt in persönlichen Archiven vor sich hin schimmelt, lässt sich nur erahnen. Der wirtschaftliche Schaden, der sich daraus ergibt, ist kaum abschätzbar. Dazu kommt der finanzielle Aufwand für das Unternehmen, der durch das zeitraubende Verwalten des eigenen E-Mail-Accounts verschwendet wird.

Social Collaboration Systeme lösen das Problem nicht, sie verschärfen es

An der E-Mail-Flut zeigt sich fast greifbar das eigentliche Problem des digitalen Zeitalters. Mit der Verbreitung der digitalen Systeme wurden Informationsströme nicht nur vereinfacht und beschleunigt, sondern zusätzliche Informationsströme überhaupt erst erzeugt. Gerade am größten Social-Media-System „Facebook“ wird das ablesbar. Die Verbreitung völlig nichtssagender, überflüssiger Informationen an sogenannte „Freunde“ dient mehr dem Gefühl irgendwie dabei zu sein, als dem Austausch mit Menschen, denen man tatsächlich freundschaftlich verbunden ist. Anstelle relevanter Informationen wird irgend etwas gepostet: ein schlechter Witz, ein wahlloses Video oder zur Not ein Bild vom Mittagessen. Informationen, die die Welt nicht braucht. Die milliardenfache Verbreitung solcher Nichtigkeiten sorgt für zusätzliche Datenströme, die nur deshalb entstanden sind, weil es ein System gibt, das solche Datenströme möglich macht und organsiert. Social-Collaboration-Systeme verhindern den „Information Overkill“ nicht, sie machen ihn nur schlimmer. Zugegeben, das ist an dieser Stelle allenfalls eine These, die zu gegebener Zeit überprüft werden muss.Das Beispiel Facebook zeigt jedoch, dass es vielfach genau so ist.

Der User wird alleine gelassen

In vielen Unternehmen gibt es mittlerweile ein unüberschaubares Nebeneinander an Systemen, deren Protagonisten alles dafür tun, damit sie auch genutzt werden. Für die interne Kommunikation gesellen sich zu den Klassikern wie schwarze Bretter, Schaukästen und Umlaufmappen Firmenzeitungen, Newsletter, E-Mailverteiler, Intranets, Unternehmenswikis und Social Collaboration Systeme. Die eigentliche Arbeit wird im Bermuda-Dreieck von Outlook, Office und dem Dateiablagesystem erledigt. Viele Mitarbeiter haben ganz spezifische Systeme für ihre originäre Arbeit im Einsatz, wie Grafik-, Buchhaltungs- oder CAD-Programme. Dazu kommen Systeme wie Sharepoint, diverse SAP-Lösungen und Projektmanagementsoftware sowie jede Menge verschiedene Spezialdatenbanklösungen für jeden noch so kleinen Nischenprozess. Ins Kraut schießen außerdem halb-private Lösungen à la Dropbox & Co. Und last but not least schlagen sich die Mitarbeiter mit diversen Reportinganforderungen ihrer Vorgesetzten rum, weil die halt auch ihre so ganz eigenen Vorstellungen haben. Wieso sollte der Otto-Normal-Anwender daran also nicht scheitern?

Nicht die Informationsflut ist das Problem, sondern die Flut der Kommunikationskanäle und -systeme. Und das größte Dilemma dabei: Neue Systeme werden dem alten Sammelsurium einfach nur hinzugefügt. Ans Abschalten denkt keiner, genauso wenig wie ans Löschen nicht mehr benötigter Dateien auf den Laufwerken F: bis W: Social Collaboration Systeme haben einen zweifeslfreien Mehrwert für das Unternehmen. Aber nur dann, wenn sie tatsächlich flächendeckend genutzt werden. Das gelingt aber nur, wenn die IT-Landschaft aus möglichst wenigen leistungsstarken und überschneidungsfreien Systemen besteht. Solange also neben einem Social Collaboration Tool noch andere Kommunikationssysteme genutzt werden, ist eine Einführung ein Scheitern mit Ansage.

Fazit

Unternehmensinterne Kommunikation ohne irgendein System ist undenkbar geworden. Das bedeutet für die Mitarbeiter, dass sie sich regelmäßig auf neue Systeme einstellen müssen. Das Rad der Entwicklung bleibt ja nicht stehen. Bevor aber neue Systeme den alten einfach hinzugefügt werden, könnte man ja mal darüber nachdenken, die nächste Systemeinführungen gezielt mit der Ablösung alter Systeme zu verknüpfen – gerade im Bereich der internen Kommunikation wäre das ein wichtiger Schritt. Alle Kommunikationskanäle können gemeinsam mit den Mitarbeitern analysiert und bewertet werden mit dem Ziel, sie zukünftig zu straffen und zu vereinheitlichen. Darüber hinaus kann zusammen mit den Mitarbeitern Mehrfacharbeit aufgespürt und so vermieden werden oder durch automtisierte Abläufe ersetzen werden. Betroffene Mitarbeiter sollten frühzeitig in die Planungsarbeit für ein neues System einbezogen werden. Dann klappt das auch mit Social Collaboration.