Eigentlich wollen wir hier nicht über private Dinge schreiben. Aber manchmal passieren einem privat Dinge, die anschaulich vor Augen führen, woran wir tagtäglich arbeiten. Und die sich daran hervorragend als Beispiel dafür eignen, wie Kundenorientierung erfolgreich ignoriert wird. Genau so etwas ist mir vor kurzem passiert.

Ende November war ich mit meiner Familie für eine Woche im Urlaub. Damit jeder von uns Spaß hat, haben wir einen Ferienclub einer bekannteren Marke gebucht. Voller Vorfreude ging’s los. Umso größer war meine Enttäuschung, als ich meinen Lieblingssport Segeln erst am siebten von acht Urlaubstagen ausüben konnte.

Wir Segler sind grundsätzlich demütige Menschen. Kaum ein anderer Sport ist so wetter- oder besser windabhängig. Entweder ist gar kein Wind da oder es bläst einem die Falten von der Stirn. Je nach Bootstyp ist auch die Windrichtung (ab- oder auflandig) und der Seegang ein Thema. Und manchmal gibt es auch andere Einschränkungen (Blitzschlag, Niedrigwasser usw.). Da muss man geduldig bleiben. Irgendwann klappt’s. Wenn die Bedingungen dann aber besser werden (und das kann binnen Stunden passieren), muss man flexibel sein, alles andere stehen und liegen lassen und ganz schnell raus aufs Wasser.

Wie aus Ärger Inspiration wird

Das weiß eigentlich jeder, der schon mal gesegelt ist. Auch die Wassersportabteilung eines Ferienclubs sollte das wissen. Aber aus Gründen, die ich nur erahnen kann, hatten die mit mir anderes im Sinn. An den ersten vier Tagen war aus meiner Sicht gutes Segelwetter – mal mehr, mal weniger Wind, meist ein bisschen Sonne. Aber da haben die mich nicht gelassen. Warum? So genau kann ich das nicht sagen. Natürlich hat man mir eine Begründung gegeben. Aber was der wahre Grund war, das was tatsächlich der Antreiber für das Verhalten der Mitarbeiter war, das kann ich nur erahnen.

Vier Tage gutes Segelwetter ungenutzt verstreichen zu lassen ist eine Sünde. Wenn man aber segeln will, aber aus schwer nachvollziehbaren Gründen nicht darf, dann ist das Freiheitsberaubung. Und dann wurde auch noch das Wetter schlecht. Am 5. und 6. Tag war Sturm und Regen und das Wetter tatsächlich so grauenhaft, dass an Segeln nicht mehr zu denken war. Da wächst der Hals und steigt der Kamm und wahrlich dunkle Gedanken steigen auf.

Was macht man dann? Ich hatte jedenfalls genügend Zeit, mich ausgiebig in meinem Ärger zu baden, mich zu beschweren und schlechte Stimmung zu verbreiten, aber auch – Gott sei Dank – darüber nachzudenken, was daraus zu lernen ist. Es hat sich gelohnt, wie ich finde. Wie durch ein Wunder wurde aus Wut Inspiration. Das Ergebnis ist die folgende Anleitung, wie Sie garantiert jeden Kunden auf die Plame bringen:

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Der Kunde im Mittelpunkt des Handelns

Wie konnte das so schief laufen? Absicht war es wohl nicht, aber irgendwie stand ich als Kunde nicht im Mittelpunkt des Handelns. Ich war ja nicht der einzige, auch andere sind mit ihren Sorgen und Nöten gegen Wände gelaufen, wo eigentlich keine hätten sein dürfen. Ein Ehepaar beispielsweise hatte kein warmes Wasser und nur eine kaputte Heizung auf dem Zimmer. Statt das Thema durch einen unbürokratischen Zimmerwechsel zu beenden, kam es zu einer längeren und zugleich unnötigen Auseinandersetzung zwischen der Mitarbeiterin und den Gästen: Leider könne man kein anderes Zimmer anbieten, der Techniker käme aber bald und würde sich dann sogleich darum kümmern… Versprechungen, aber keine (unmittelbare) Lösung. Und vor allem: Kein Wort des Bedauerns oder einer Entschuldigung.

Eine  Frage der Geisteshaltung

Die Art und Weise wie mit Kundenwünschen oder Reklamationen umgegegangen wird, ist eine Frage der Geisteshaltung. Ist diese desktruktiv, d.h. problemorientiert oder ist sie konstruktiv, d.h. lösungsorientiert? Denken die Mitarbeiter vom Kunden aus, d.h. nachfrageorientiert oder denken sie vom Ablauf her, d.h. anbieterorientiert?

Wenn man Firmchefs fragt, wie ihre Mitarbeitzer sein sollen, ist die Antwort eindeutig (vor allem sonntags): „Na klar, lösungsorientiert und nachfrageorientiert!“ Aber die Wahrheit ist, in den meisten Firmen wird von oben nach unten gedacht, in Hierarchien. „Fürs Denken wirst Du nicht bezahlt. Mach‘ einfach, was ich sage.“

Dabei müsste von vorne nach hinten gedacht werden, also vom Kunden aus. Was braucht der Kunde? Das ist die erste wichtige und alles entscheidende Frage. Aber mindestens genauso wichtig ist die Frage: Was braucht der, der den Kunden betreut? Wie können wir die unterstützen, die sich unmittelbar um das Wohlbefinden des Kunden bemühen? Ist unsere Unternehmenskultur so, dass sich die Mitarbeiter ausschließlich auf das Kundenwohl konzentrieren können? Oder ist es bei uns so, dass die Mitarbeiter sich jedesmal rechtfertigen müssen, wenn sie im Sinne des Kunden von der Regel abweichen?

Hier wird die Frage der Kundenbetreuung zur Chefsache. Denn die Kultur eines Unternehmens lässt sich nachhaltig nur von oben nach unten ändern. „Der Fisch stinkt immer vom Kopf her“, heißt es. Wenn ich also will, dass meine Mitarbeiter ihr Möglichstes für den Kunden tun, muss ich mein Möglichstes für die Mitarbeiter tun. Aber Achtung, tappen Sie nicht in eine Denkfalle: Nicht immer ist das, von dem der Chef glaubt, dass es gut für die Mitarbeiter ist, tatsäschlich gut für sie. Auch hier gilt das Prinzip der Nachfrageorientierung.

Ende gut, alles gut?

Mein Urlaub hat dann doch noch einen versöhnlichen Abschluss gefunden. Am letzten Tag konnte ich bei knackigem Wind und viel Sonne nochmal so richtig Gas geben. Schade, dass ich das nicht häufiger konnte, aber dann hätte es diesen Blogbeitrag nicht gegeben. Alles ist für irgend etwas gut. Aber ob ich da noch mal hinfahre…?

 

Quellenhinweise:
Zum Thema „Geisteshaltung“ empfehle ich das Buch: „Geistes-Haltung: Wirtschaftlicher Erfolg in einer neuen Zeit“ von Roger Dannenhauer.
Zum Thema „Kundenorientierung“ hat mich das Buch von Götz W. Werner: „Womit ich nie gerechnet habe: Die Autobiographie“ sehr beeindruckt. Er stellt darin das Konzept, „von vorne nach hinten zu denken“, sehr ausführlich vor.